” 지난 호에서 우리는 코칭이란 고객이 현재 상태에서 원하는 목표 상태에 이를 수 있도록 변화와 발전을 지원하는 파트너십 과정이라는 것을 이야기했습니다. 코치는 고객이 해답을 스스로 찾을 수 있도록 GROW와 같이 일정한 프로세스대로 코칭을 진행하는데, 이때 중요한 것은 고객과 코치 사이에 진정성 있는 커뮤니케이션이 바탕이 되어야 한다는 점입니다. 고객이 코치와의 대화 속에서 해답을 찾기까지 격려하고 도전하여 목표를 추구하여 잠재력을 실현하도록하기 위해서는 커뮤니케이션 스킬인 듣기, 말하기 능력이 필요합니다. 그것이 바로 ‘경청과 질문, 피드백’입니다.”
듣기_적극적 경청
적극적 경청이란 고객의 말을 듣기만 하는 것이 아니라 말의 내용은 물론, 그 내면에 깔려 있는 동기(의도)나 정서(감정)에 귀를 기울여 듣고, 이해된 바를 반응해 주는 것까지를 의미합니다. 즉, 경청으로 고객의 마음을 여는 것이 적극적 경청의 목적이라 할 수 있기에 잘 듣는 데서 그치지 않고 반응하는 단계를 포함하여야 합니다. 고객에게 경청하고 있음을 확인시켜 주는 반응에는 언어적 반응과 비언어적 반응으로 나눌 수 있습니다.
언어적 반응
- 명료화 하기 “○○이라는 뜻인가요?” 식으로 질문하기
- 바꾸어 말하기 고객이 한 말을 다르게 표현하기
- 반영하기 고객이 한 말 중에 감정에 관련된 부분을 바꾸어 말하기
- 요약하기 압축하여 핵심만 말하기
비언어적 반응
- 태도, 고갯짓, 눈맞춤 등
말하기_질문하기
경청이 고객의 마음을 여는 과정이었다면, 고객의 생각을 여는 것은 ‘질문하기’의 목적입니다. 코칭은 ‘어떤 상황이든 해답은 고객에게 있다’를 전제로 하는데, 그 해답을 찾기 위해서 질문을 던짐으로써 고객 스스로 문제에 대해 생각하게 하고, 해결 방법을 찾게 도와줄 수 있습니다. 즉, 코칭에서 질문이란 고객을 존중하며 의견을 구하는 과정이고, 자율적인 사고를 촉발하는 자극제와 같은 커뮤니케이션 스킬입니다. 그러기 위해서는 코치는 단순히 Yes or No로 답할 수 있는 닫힌 질문이 아니라, 생각을 열어 줄 수 있는 질문을 해야 합니다. 생각을 열게 하는 질문은 다음과 같은 특성이 있습니다.
‘어떻게(How)?’를 질문합니다.
상황을 긍정적으로 보도록 도와줍니다.
미래지향적 질문을 합니다.
미래 행동과 가능성에 초점을 맞추고 희망을 가질 수 있도록 도와줍니다.
열린 질문을 합니다.
깊이 생각해야 답을 할 수 있는 질문으로 잠재된 능력을 일깨워 줍니다.
말하기_피드백하기
질문이 생각을 열어 준다면, ‘피드백’은 고객의 행동을 열어 주는 코칭 말하기입니다. 피드백은 고객의 행동에 대한 언어적 반응 스킬로, 긍정적 피드백과 발전적 피드백이 있습니다.
* 긍정적 피드백
동기부여와 자신감 고취, 관계성 개선에 도움, 칭찬과 인정하는 말로 고객의 장점에 집중
* 발전적 피드백
비난이 아님, 고객 발전을 위해 구체적 행동을 지적하고 개선 방향을 제시함
즉, 긍정적 피드백은 행동의 강화를 목적으로 하고, 발전적 피드백은 행동의 개선 또는 중지를 목적으로 합니다. 이와 같이 코칭에서는 경청하기, 질문하기, 피드백하기와 같이 듣고 말하는 커뮤니케이션 스킬도 중요하지만, 가장 중요한 것은 언어적으로나 비언어적으로나 고객을 대하는 태도라고 할 수 있습니다. 코치가 진정성을 가지고 고객을 지지하고, 기대하고 신뢰할 때, 앞에서 다룬 코칭 커뮤니케이션 스킬에 기반한 프로세스대로 코칭이 진행될 수 있고, 코칭의 목적인 ‘고객의 변화와 발전’을 이끌 수 있기 때문입니다.
